Muito se comenta sobre este tema no mercado de meios de pagamento, mas tenho observado que há uma certa reserva, provavelmente devido aos impactos financeiros que gera em todo o ecossistema.
Esta abordagem tem um caráter informativo e de alerta sobre os impactos nos principais players.
O chargeback, ou estorno de pagamento, é um processo pelo qual o portador do cartão contesta uma transação junto ao seu banco emissor, resultando na reversão do pagamento feito. Esse processo impacta os estabelecimentos comerciais, emissores de cartões, adquirentes e bandeiras na captura, processamento e liquidação das transações.
Não esgotando o assunto, destaco os principais impactos para cada player diretamente envolvido.
Estabelecimentos Comerciais:
O impacto mais direto do chargeback para os estabelecimentos é a perda da receita da transação contestada e, por vezes, do produto vendido. Pode ocorrer também perda financeira gerada pela reversão do valor contestado pelo portador do cartão.
O processo envolvendo a análise das contestações recebidas demanda tempo, recursos humanos e sistemas para atendimento no prazo definido pelo adquirente do qual é afiliado. Através de um monitoramento diário, multas podem ser aplicadas pelas bandeiras nos casos de reincidência e volume financeiro envolvido nas contestações com as mesmas descrições (reason code).
Emissores de Cartões:
Assim como os estabelecimentos, os emissores também enfrentam custos e perdas associados ao não atendimento dos prazos de contestação. É necessário avaliar separadamente os chargebacks de fraude dos demais para identificar a origem e adotar medidas imediatas, tais como substituição do cartão com troca de senha, bloqueio da conta e se as alegações são legítimas ou se caracterizam como auto fraude. Em certos casos, é necessário entrar em contato com o adquirente e solicitar ação preventiva enquanto o processo de chargeback não é iniciado.
Orientar os clientes que contestam transações legítimas deve ser uma constante, dado que o nome da loja impresso na fatura pode estar em desacordo com o nome comercial.
Os sistemas de detecção de fraudes requerem sempre atualizações contemplando novos comportamentos das transações, de modo a reduzir os casos de “falso positivo” e assim melhorar os índices de aprovação, bem como a jornada do cliente e consequente redução da demanda junto aos canais de atendimento.
Os chargebacks de fraude são monitorados pelas bandeiras e podem sujeitar a multas, de acordo com os indicadores divulgados em comunicados aos emissores e adquirentes. Um número excessivo de contestações afeta sobremaneira a jornada dos clientes quando não há como registrar a ocorrência pelo autoatendimento, havendo necessidade do contato com o atendente.
Adquirentes:
Os adquirentes são responsáveis pela análise e processamento dos chargebacks recebidos dos emissores, observando os prazos e regras estabelecidas pelas bandeiras para as reapresentações e comunicação com os estabelecimentos envolvidos, obtendo esclarecimentos e documentação de amparo das contestações.
Custos adicionais podem ocorrer devido a ajustes de headcount em função do volume das transações contestadas. Perdas financeiras ocorrem pela não recuperação dos valores repassados aos estabelecimentos ou pela não resolução dentro dos prazos estabelecidos pelas bandeiras.
Se um estabelecimento tiver um crescimento do volume de chargeback,principalmente por transações suspeitas de fraude, pode ocasionar um desgaste e atrito com os emissores de cartões e bandeiras, sujeitando a penalidades e, em alguns casos, o seu cancelamento.
O chargeback tem impactos financeiros e operacionais significativos para todos os envolvidos no processo de pagamento com cartão de crédito.
Gerenciar eficazmente o risco de chargeback requer monitoramento constante, sistemas de detecção de fraudes, equipe dimensionada e treinada, um processo robusto e automatizado de resolução de disputas.