O Banco Santander divulgou um relatório no dia 6/09, para seus clientes institucionais, em que analisa o impacto da tecnologia Blockchain nas empresas do setor de meios de pagamento. Uma análise desse relatório foi publicada em tiinside
Categoria: Cartões de Pagamento
Confira a matéria de Adriano Araújo, reproduzido abaixo, sobre o resultado de um estudo realizado pelo Collinson Group.
Programas de fidelidade genéricos, baseados em pontos, perderam o encanto para consumidores da classe média alta. Esses consumidores agora buscam experiências personalizadas que vão muito além da troca de pontos como recompensa. Essa é a principal conclusão de um estudo realizado pelo Collinson Group com 6.125 consumidores afluentes em dez países, incluindo o Brasil.
O cenário é realmente preocupante para a indústria de programas de fidelidade. Segundo a pesquisa, 35% dos consumidores disseram literalmente que “não estão nem aí” para programas tradicionais de pontos. A participação em programas de fidelidade caiu globalmente em vários setores que são tradicionalmente vistos como sinônimos desse tipo de ação. Programas de supermercados apresentaram uma queda de 6% de participação; já os de companhias aéreas e de cartões de crédito apresentaram quedas ainda maiores — de 10% e 15%, respectivamente.
Não vejo, porém, esses resultados como o fim dos programas de fidelidade e sim o início do fim daqueles genéricos, baseados em pontos. Ainda há muito espaço para abordagens diferentes.
Consumidores agora esperam muito mais. Querem interagir com as suas marcas de forma personalizada nas plataformas de sua preferência. Há uma tendência clara de empresas fugirem de programas de pontos e está cada vez mais difícil convencer os CEOs a aceitarem o passivo gerado em seus balanços pelo estoque de pontos do programa de fidelidade. Perde força a mecânica tradicional e ganham as mecânicas alternativas, como promoções e experiências exclusivas e personalizadas.
Personalização é a palavra-chave. Plataformas de big data hoje já tornam acessíveis a personalização em massa e o marketing um a um, que antes só eram acessíveis a gigantes corporativos
O programa de fidelidade da RiteAid, por exemplo, entrega ofertas personalizadas para 13 milhões de clientes todos os meses. Imagine receber em casa 20% a 30% de desconto nos produtos de que você mais gosta. Os clientes são abordados em diferentes canais, como mala direta, e-mail, aplicativo e cupom no caixa.
O mais bacana é que o programa usa inteligência artificial para aprender as preferências dos clientes. Se você não responde a campanhas de e-mail, por exemplo, o motor de big data aprende e passa a usar outros canais para se comunicar contigo.
O segredo aqui é relevância — usar o entendimento profundo dos hábitos de compra e consumo dos clientes para ser o mais relevante possível na comunicação. Quando clientes entram em um programa de fidelidade eles assinam um contrato implícito com a empresa: eu, cliente, dou acesso aos meus dados e, em troca, recebo uma melhor experiência, comunicações e ofertas muito mais relevantes. Todas as vezes que as empresas bombardeiam os clientes com mensagens e ofertas irrelevantes, elas rompem com esse importante contrato.
Dessa forma, a maior parte do valor de um programa de fidelidade não está na troca de pontos. O valor está em ganhar a permissão dos clientes para capturar seus dados de compra e engajar em um diálogo mais relevante por meio de comunicação personalizada.
Não estou dizendo aqui que a tradicional mecânica de troca de cada real gasto por pontos não gera nenhum valor, mas sim que essa não deve ser sua principal razão para aderir ou criar um programa de fidelidade. Várias análises que fiz ao longo de minha carreira comprovaram que, de longe, o grande valor não está no programa em si, mas em como utilizamos os dados de cliente para entregar uma melhor experiência de compra e consumo. As pessoas então retribuem essa melhor experiência com mais fidelidade à sua marca. O grande ganho vem daí: da melhor experiência de compra que gera maior fidelidade e não da troca transacional pontos por real gasto.
Nosso comportamento é influenciado pela tecnologia? ou somos nós quem dita a evolução tecnológica? Na verdade, isso não me parece importante, mas pode ser divertido observar certos comportamentos e seus contrastes entre gerações.
Vejamos alguns exemplos de como podemos pagar por produtos e serviços utilizando um smartphone. As peças a seguir fazem parte de uma campanha publicitária de um banco Australiano sobre o uso de NFC (Near Field Communication).
O primeiro video mostra um executivo falando ao celular ao mesmo tempo em que paga a conta em uma grocery store.
O segundo video é ainda mais engraçado e poderia se chamar bumbum-pay.
Já o terceiro….bem , veja o que pode acontecer com um casal de Millennials.
Se você acha que está demorando pra a tecnologia chegar por aqui, deixe o seu comentário.
Recentemente, li uma matéria publicada por Nick Kerigan, managing director of future payments at Barclaycard, na qual comenta como as empresas de pagamento podem aprender com provedores de tecnologia. Compartilho o mesmo pensamento e faço uso de exemplos semelhantes em minhas palestras. Assim, divido-a com vocês na íntegra:
“We live in an age where new possibilities and innovations constantly encourage us to push technological boundaries to improve processes, businesses, consumers and ostensibly, the world. However, not all innovations succeed, and a big part of my job is looking ahead to consider future technologies and the impact they’re likely to have on the payments industry.
Repeatedly, reputable companies have invested in new technology, but haven’t reaped the commercial rewards. Reasons vary from timing, usability and functionality to consumer response.
Take Kodak as an example. By steadfastly maintaining that the physical ‘photo is king’, they lost their market-leading position. Despite inventing the first digital camera in 1975, by the time they discovered that digital photography would eventually replace film, their competitors had surpassed them – with cheaper products.
They weren’t alone. Nokia, having developed a handset with a touch-screen and internet capability in 2004 (three years before the iPhone), did not then invest in improving their operating system, and so ended up being overtaken by models which were smarter and more appealing to consumers. Then there’s Boo.com, a before-its time lifestyle website; in just 18 months, this start-up company invested around $135m. Yet its state-of-the-art functionality was far beyond the capabilities of most computers, and internet speeds, in 1999 – and ultimately failed.
Clearly technology has to have a purpose that converges with consumer lifestyle and demand.
In the future, payments will become increasingly invisible. Uber is a classic example. The simple marriage of the smartphone and a card has seen this start-up go from strength to strength.
Established companies such as John Lewis have also created new processes to benefit customers. Its Click and Collect service allows shoppers to purchase items online and pick up in-store. This model reduced the logistical difficulties associated with their growing e-commerce site and gave customers the choice of shopping in their preferred way.
It’s important that brands realize their potential and strengths, but it’s equally important that they keep an eye on staying relevant and anticipating the direction that their industry is going in.
As time wears on, customers will only become more selective, expect more and seek more convenient payments options. With this in mind, each and every business must both keep up with consumer demand and look into the future to become, and stay, successful.”
Nick Kerigan is managing director of future payments at Barclaycard
Uma versão aprimorada do malwere skimer, desenvolvido em 2009 e o primeiro programa utilizado para roubar caixas eletrônicos, foi descoberta por uma equipe de especialistas e revela uma ameaça ainda maior para bancos e clientes.
Veja a reportagem sobre o Backdoor.Win32.Skimer.
A geração Y ou Millennials – os nascidos entre 1981 e 2005 – é a maior da história, ainda maior do que uma das gerações mais importantes do nosso tempo, os Baby Boomers. É também a primeira geração totalmente digital, vivendo quase inteiramente em seus smartphones.
A First Data publicou o resultado de uma pesquisa com Millennials norte-americanos, sob o título “There’s no slowing down millennials” . Traduzo aqui alguns dados e conclusões e estou convencido que os nossos Millennials são muito parecidos aos norte-americanos.
Não seria inteiramente correto dizer que a geração do milênio vive suas vidas online. O que eles realmente fazem é viver suas vidas em seus celulares: 86% com idades entre 25 e 34 são usuários de smartphones; 41% preferem se comunicar no trabalho eletronicamente em vez de “face a face”
Millennials reconhecem que há questões de segurança que surgem quando você vive no seu telefone. De acordo com um relatório Deloitte Center for Financial Services, 54% dos consumidores com menos de 35 anos de idade estão preocupados com a segurança de dispositivos móveis para fins bancários.
Muitos millennials jamais pensariam em entrar em uma agência bancária para cuidar de suas necessidades financeiras, ou mesmo preencher um cheque. 63% dos adultos da geração Y não têm sequer um cartão de crédito. Em comparação, apenas 35% dos consumidores com mais de 30 anos não têm cartões de crédito.
Então, como a geração Y está utilizando bancos?
Não é nenhuma surpresa que 94% dos consumidores com menos de 35 anos de idade são usuários ativos do banco on-line. Outros 27% considerariam utilizar um banco inteiramente digital, sem agências. Então, muitas coisas que são consideradas parte de um relacionamento bancário tradicional, a geração Y está fazendo agora em seus smartphones:
- 38% usam aplicativos e ferramentas para fazer pagamentos de contas;
- 43% verificam contas e históricos de transações;
- 24% configuram pagamentos recorrentes automatizados;
- 71% preferem ir ao dentista a ouvir o que os bancos dizem;
- 33% acreditam que não vão precisar de um banco em cinco anos;
- 71% consideram a relação bancária transacional, em vez de orientada para o relacionamento;
- 33% estão abertos a mudar de banco nos próximos 90 dias.
Millennials estão usando cada vez mais métodos de pagamento on-line em vez de dinheiro e cheques: 47% dos consumidores já transferiram dinheiro eletronicamente para alguém e, 43% apontam o banco on-line como o primeiro ou segundo aspecto mais valioso da sua experiência bancário do dia-a-dia.
As atividades principais são verificação de saldos, pagamento de contas e transferência de dinheiro. 48% estão interessados em análise de gastos voltada para o futuro e em tempo real; 41% utilizam aplicativos de gerenciamento de dinheiro.
Está na hora de entender os Millennials, não apenas em termos de tecnologia, mas também para oferecer novas maneiras de atender às suas crescentes necessidades bancárias.
Smartphones são as novas carteiras. Millennials colocam neles seus bilhetes de cinema, cartões de embarque e cartões de recompensa, bem como os seus instrumentos financeiros, incluindo cartões de débito, cartões de crédito e sistemas de pagamento.
A aceitação crescente de P2P é uma oportunidade para as instituições financeiras diferenciar-se com novos serviços inovadores que complementam pagamento de contas e transferência de dinheiro dos serviços online existentes – serviços que somente os bancos podem fornecer.
