Autor: Edson Santos.
Data: 25 de maio de 2018
Tenho uma conta bancária em uma das maiores instituição financeira do país, há mais de 30 anos. Utilizo seu APP para quase tudo que tenho que fazer e me acostumei com a oferta. Me acomodei mesmo! já não reclamo de algumas coisas que poderiam ser melhoradas.
Entretanto, quando tenho que fazer uma transação que excede certo valor, o banco não é digital e pronto! Você tem que ir na agência!
A última experiência negativa superou minha expectativa. Fazer uma TED a partir de um certo valor me convenceu de que estamos vivendo o início do fim. Veja como foi:
Entro em uma agência VIP às 10:30 horas, não é a agência onde tenho conta, mas a mais perto de casa. Me dirijo ao caixa que, quando percebe o valor, me diz que não tem autorização para fazer a transação e me pede que fale com um dos gerentes.
Uma recepcionista muito educada me acompanha até um dos gerentes disponíveis. Este me atende com qualidade e rapidez. Digita todos os dados da transação, confere meus documentos, colhe minha assinatura e confere a mesma na tela de seu computador . Fiquei até impressionado em ver que digitalizaram a ficha de assinaturas e qualquer gerente em qualquer lugar pode acessar e conferir. Entretanto, me pediu um documento com foto e anotou, em um papel, os dados da minha CNH. Pensei comigo, qual o sentido disso? Ele já havia confirmado minha assinatura.
Cordialmente me entrega o comprovante e informa que já solicitou a autorização por e-mail. “O gerente responsável da sua conta tem que autorizar a transação” disse.
Já conheço a rotina e, para não perder tempo, ligo imediatamente para a gerente. Sou atendido por outra pessoa, explico a transação, me pede para confirmar dados pessoais por medida de segurança (mas eu assinei a TED, que mais é necessário?).
“Pronto já solicitei a autorização” Oi? Como assim? “Somente sua gerente pode autorizar, ela esta ocupada agora, mas irá faze-lo com brevidade”.
Acabou, certo? Ainda não!!
Após uns 30 minutos recebo a ligação da minha gerente. Aliás, nunca me encontrei pessoalmente com ela, que nos últimos 10 anos deve ser a décima que me foi designada.
“Senhor Edson, como vai? Porque está tirando dinheiro do nosso banco e indo para XPTO? O senhor está chateado conosco?”
Como assim? Estou pagando minhas contas…. “Então tá, estou autorizando”. Ufa!!! pensei comigo: por um instante parecia que estava ligando para minha operadora de tv a cabo e pedindo cancelamento!
Você pode não acreditar, mas 11:43 horas recebo um SMS com a seguinte mensagem: Você confirma TED/DOC no valor de R$xxx realizado em sua conta xxxxx? Por favor, responda gratuitamente SIM ou NÃO. Respondi e logo recebi a confirmação de que a transação foi finalmente realizada.
O que você acha dessa experiência? Seria normal se o banco não investisse tanto em marketing, com o objetivo de nos convencer de que é digital.
Posso garantir que fui muito bem atendido por todas as pessoas desse banco, a questão não é educação, mas sim eficiência. Embora aprecie o contato humano, somente quando recebi o SMS foi quando me senti atendido. Na prática, essa foi a única interação realmente digital.
Tecnologia tem sido aplicada em todos os setores para empoderar as pessoas. Dessa forma, o funcionário de uma agência deveria ter o “poder” de atender o cliente imediatamente. Mas o que vimos foi o contrário, transformaram o trabalho de um gerente em mero escrivão. Uma forma de “downgrade”, não porque o indivíduo seja incapaz, mas talvez porque a instituição financeira não confia nele.
Por isso invisto meu tempo em FinTechs, que utilizam a tecnologia para devolver ao indivíduo, tanto cliente quanto fornecedor, o poder em realizar transações com segurança, sem depender de intermediários.
Sonho com o dia em que irei postar uma experiencia fantástica ao fazer uma transação semelhante. E isso ocorrerá em muito pouco tempo.
